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クレーマーやモンスター顧客からパワハラを受けたときの対処法とは？
顧客からのパワハラを受けたときの対処法とは？
顧客からのパワハラは予防するのは難しいという面がある。ということを押さえたうえで、職場全体で対応することが大切です。誰かがパワハラを受けたとき、決して一人で対応させてはいけません。
どんな職場でもクレームを受けることはあります。でも、一般的なクレームの範囲を超えてパワハラに及ぶケースでは、顧客はそのきっかけ、場所を利用して自分のストレスを解消しようとしていることが多いです。
要は相手は誰でもいいという場合が多々見受けられます。ですので、パワハラを受けた個人が悪いのではないという認識に立って、職場全体で対応することが大事です。
本人も、そのパワハラが自分個人に向けられたものではなく、顧客の社会に対する不満がたまた自分に向けられたのだと理解することが大切です。
暴言を吐く顧客には頭を下げないこと
基本は、暴言を吐く顧客に頭を下げる必要はありません。むやみに謝るのではなく、毅然と対応することです。
社員が顧客から暴言を吐かれているとき、上司が出てきて「うちの社員が無礼をして申し訳ありません」と謝ることがあります。しかし、パワハラを受けた本人は「わたしは何も悪いことしてないのに…」と思っている場合もあります。
では、どのように声掛けをすればいいのか。「うちの社員が無礼をした”ならば”申し訳ありませんが…」というのがいいですね。「無礼をした」と言い切らないで暴言を受け止めます。
そして、対応しても収まらない場合は「迷惑だから出て行ってください」と言うことです。そこまでしないと、働く人は守れません。クレーマーの顧客が減っても企業の売上高は大きく減少しないでしょう。むしろクレーマーに対応している時間は、チャンスロスが発生し職場の雰囲気も悪化させてしまっています。
事後のフォローも大事
パワハラを受けた労働者に対して、事後のフォローも必要です。まずは、パワハラを受けた人の言い分をそのときの感情も含めて聴いてあげることです。
そして、気持ちが落ち着くまで休憩室などでしばらく休ませてあげます。ゆっくり横になるなり、泣くなり、わめくなりができるスペースを提供してあげましょう。職場では、その体験を共有化しておくことも不可欠です。
